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「みんなの人生の幸せレベルを上げていきたい」困っている多くの人を助けたいという信念で活動する、カスタマーサクセスのマネージャー

國崎 優香さん 20代 カスタマーサクセス マネージャー
スタークス株式会社

1991年生まれ。2014年に新卒で株式会社ファンドスターへ入社。入社後、クラウド・プラットフォームサービス事業のスタークス株式会社に転籍。営業を1年、新規事業の営業を1年勤めたのち、カスタマーサクセスの立ち上げメンバーとしてシステムを確立。現在はカスタマーサクセスのマネージャーとして、業務の最適化・新規企画などで活躍中。

学生時代は、吹奏楽とチアリーディングの活動に青春を捧げてきた國崎さん。大学卒業後、自分を成長させてくれる会社で働きたいとスタークス株式会社に入社し、キャリアアップしてきました。自分と向き合い、課題を解決していく彼女の前向きなキャリアストーリーをお聞かせいただきました。

部活漬けの学生時代
チームで目標を成し遂げることの喜びを知る

ー新卒でスタークス株式会社に入社されていますが、学生時代、将来のキャリアをどのように考えて会社選びをされていたのかを教えてください。

國崎:はい。大学時代に私が考えていたのは、「大きな達成感が得られる仕事をしたい」ということ。そして、その達成感を個人ではなくチームで味わいたいと考えていました。これは自分の学生時代の原体験に基づいています。

私は高校、大学と、学生時代のすべてを部活動に懸けていました。高校時代は、本気で音楽をやりたく、音楽コースのある高校に入学。全国でも強豪のひとつといわれていた吹奏楽部に入部し、授業でも部活でも24時間音楽漬けの毎日を送りました。
そして、大学時代は体育会チアリーディング部で会社勤め位活動していました。本当に部活に青春を捧げたといっても過言ではなかったと思います。

吹奏楽部もチアリーディング部も仲間と一緒に成果を出すものですよね。一緒に目標を成し遂げたときに得られる喜びが、私のモチベーションだったのです。だから、就職活動を始めるとき、まずはそのことを考えました。それで、ハウスメーカーとブライダルに的を絞ることにしたんです。

ハウスメーカーとブライダルは分野が全く違うと思われるかもしれませんが、実は共通点が多いのです。まず、両方とも客単価が大きいこと。家の購入も結婚式も、人生で1度あるかないかの大きな買い物ですよね。だからこそ、お客様のこだわりがすごく強く、準備から完成までの製作期間がとても長いんです。お客様とプランナーと営業が1つのチームになって、大きな目標に向かい、長い時間をかけて作り上げていくものなので、この仕事ならばかなりの達成感が得られるのではないかと考えたのです。

ー学生時代にそこまで見通せるなんて、すごいですね。でも結果、ブライダルにもハウスメーカーにも行かず、スタークス株式会社のグループ会社である株式会社ファインドスターに入社されていますが、こちらを選ばれた理由は?

國崎:入社した後の自分を想像できる会社より、未知の可能性のある会社に入社した方が成長できるのではないかと思ったのです。もともと株式会社ファインドスターにエントリーしたきっかけは、たまたま就職サイトで見つけたというよくあるきっかけなんですが、面接のとき、人事の方から渡された20ページほどの企業理念の説明資料を見て、「この会社はすごい!」と一気にベクトルがファインドスターに向いたことを覚えてます。

なかでも、私が惹かれたのは、ファインドスターグループの経営理念です。人として当たり前のことをとても大切にしていること。自社の儲けではなく、「感謝の気持ちをもつ」「何事にも全力をつくす」「人間力を高める」といったことを重要視していて、そのポリシーに深く共感したのです。
もちろん、当時は他にも内定を頂いていた会社が沢山あったし、正直悩みました。チーム力を発揮して目標を達成する仕事を選ぶか、人間力の高い人に囲まれて、まだ見たことも体験したこともない新しい世界に挑戦するか。迷った結果、最終的に後者を選んだのです。

そして入社後、スタークスのビジョンに共感し、スタークスの初期メンバーとして参画する事を希望して、現在に至ります。スタークスを選んだのは、その当時は、今よりもっと社員数も少なく、女性が一人もいないという環境だったので、より挑戦できる環境だと思ったこととこの会社での女性の第一人者としての道を作れるという理由で決断しました。

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自分の弱みと向き合い続けることの苦しさ
本音で話せているようで話せていなかった

ーそういった経緯だったんですね! 入社時は営業に配属されたそうですが、これは希望を出されていたのですか?

國崎:私が入社した当時は、営業しか職種がなかったので、当然のように営業職に就いたという感じです。「人間やれば何でもできる!」と思っているので、営業という仕事についての不安はなかったですね。

私の仕事は、当社のメイン事業であるEコマースのショッピングカートシステムの販売代行でした。関東地区の販売代理店を中心に、途中から九州地区も担当するようになったので、その2つの地域が私の担当。それに加えて、販売代理店を増やすための営業も担当していました。

最初のうちは好調だったんです。入社後、研修を経て、5月から独り立ちしたのですが、2~3カ月であっという間に数字が取れるようになったんですよ。でも、そのあとが続かなくて……。秋から年末にかけて、営業成績も伸び悩みました。
そこからですね、仕事の厳しさを感じたのは。ただ、私がキツイと思ったのは、決して数字を上げることや、仕事の忙しさではないのです。仕事を通して自分の弱みと正面から向き合わないといけないことに気付いたからです。

私は割と社交的に見られがちなのですが、実はそうでもないんです(笑)。広く浅く付き合うことはできますが、弱みを見せたくないので悩み相談もしないし、人に頼ることもあまりしないんです。そして、徐々に、自分のこの性格が仕事に良くない影響を及ぼしていることがわかってきたんですよね。

お客様と打ち解けているつもりだったんですが、ある時、それほど信頼が得られていないことに気付いて、それはなぜだろうと考えてみたんです。お客様とうまく関係値を築けないのは、自分自身が本音で接していないから。だから、お客様も本音で接してはくれないということにやっと気づいたんです。そこからは、その壁をどうやって突破したらいいのかと考えました。でもそれは、自分自身の人との接し方や性格と向き合うことでもあり、壁を乗り越える作業はなかなか手強かったのです。

営業のやり方を一新
素の國崎ではなくスタークスの國崎を演じる決心

ーでも、その壁を乗り越えられたのですよね。それは、なぜでしょうか?

國崎:弊社の取締役の言葉がヒントになりました。1年目の年末に悩みを相談したときに「自分も同じタイプだから、國崎の気持ちがわかる」と言われたのです。そして「素の國崎じゃなくていい。スタークスの國崎を演じればいいんだよ」というアドバイスをもらいました。ビジネスの世界では当たり前のことかもしれないのですが、当時の私は素の自分をさらけ出して勝負しないといけないと思い詰めて苦しくなっていたんですよね。

それからは、“スタークスの國崎”としての営業スタイルを確立するために、「営業テクニック」「ヒアリングのスキルアップ」「ビジネスの概念」といった本をとにかくたくさん読んで頭に叩き込みました。
それと、録音した上司の営業のロールプレイングを何度も聞き、そのテクニックをひたすら真似て、身につけようと必死に努力しましたね。素の自分でなくても成果が出ると信じて、、とにかく徹底して演じ切るようにしたのです。

そうしたら、比較的早い段階で数字が動きだしました。そのとき、このやり方で間違っていなかったと思いましたね。まだ、演じ切れているとは言い難い状態でしたが、このやり方で突き進めばいいと確信できたんです。

ー前向きに突き進んで解決していったのですね。

國崎:はい。1年目は、ひたすら自分と向き合って行動していました。上司が入社したばかりの私たちに与えた目標は週15アポ、1日40件の架電だったんですよ。訪問時の準備や、訪問後のフォローもすべて自分でしなければならないので、商談と商談の合間に電車のホームでテレアポしたりしていました。休日は課題図書の本を読み、商談や架電の履歴もすべてまとめて、月曜日の朝に報告してまた1週間駆け抜けて…、本当に忙しく走りまわっていましたね。

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クレームの嵐に右往左往
でも、それを乗り越えて事業が拡大

ー2015年から新規事業に参画されていますが、どのような事業でしょうか。

國崎:営業として1年ほど働いてから、新規事業にアサインされたのですが、これが弊社のメイン事業であるクラウド型の発送代行サービス「リピロジ」でした。最初は執行役員と新卒社員の2名でやっていたのですが、本格的始動する際に私も呼ばれたのです。

異動しても、基本的に営業スタイルに変化はありませんでした。お客様が抱えている悩みに対して、どういう価値を提供できるかということに注力するのは同じでしたから。ただ、難しく感じたことはありました。

これまでは、お客様が弊社と契約してシステムを利用するというシンプルな営業だったのですが、新規事業は発送代行サービスで物流を請け負うので、倉庫経由で契約料を算出したり、契約条件の交渉などやったことのない業務が増えました。交渉と調整の繰り返しで、かつ物流についても1からの勉強だったので、忙しかったですね。

それと、新しい事業なので全てがスムーズに進んだわけもなく、トラブルも沢山ありました。発送代行サービスでは物流の動きを管理しながら、サービス開始までのお客様のフォローをしなくてはいけなかったのに、受注した案件を倉庫様に依頼しフォローしていなかったら、大混乱を招いてしまったことがありました。一時期はクレームの連絡ばかりがきて、世界の終わりを感じるほどでしたね(笑)。

でも、抜本的に解決できるように、アナログだったサービスに「システム」を開発して投下することで、入庫・在庫管理・梱包&出荷・履歴確認といった物流業務をシステム化することができたので、倉庫・お客様共に負担が減り、トラブルやクレームも減りました。

ー大変な時期を乗り越え、事業は確実に拡大しましたね。

國崎:そうなんです。この「リピロジ」というサービスは絶対にお客様の役に立つ、唯一無二のサービスだと確信していたので「絶対に広めて、社会の課題を解決しよう」という意欲がどんどん沸いてきました。お客様の数も社員数も増えて、会社が拡大していった時期でしたね。倉庫も人が増えて移転したりして、全てがうまくいきはじめたという実感はありました。

白紙からのスタート。ダイレクトにお客様から感謝をもらう喜び。
そして新たな課題

ー2016年にはカスタマーサービスに異動されていますが、これは希望されたのですか?

國崎:いいえ。会社からの辞令で異動したのですが、そもそも、そのときまでカスタマーサポートの部署自体がなかったんですよ。私が第一号です。

弊社でシステムというプロダクトを提供することになってから、その設定まわりとお客様が無事システムを稼働できるようになるまでサポートをするためのチームの立ち上げを担当することになったんですね。いわゆる「導入コンサル」みたいな感じ。これが現在の「カスタマーサクセス」です。最初は運用チームと呼んでいましたね。

事業部長に呼ばれ、「國崎、運用チーム作ってくれないか?」と言われたとき、私は「いいですね!」と即答しました。でも、正直、声をかけられたときは、ビックリしましたね。明部署を1から作り上げるわけですから。しかも明からもう営業ではなくなる、という突然の事態。笑驚きましたが、周囲のメンバーが口を揃えて「國崎に合いそうな仕事」と言ってくれたのが、うれしかったです(笑)。

私自身もこの部署でやろうとしていることが、自分に向いているかもしれないと思っていました。実は、受注や契約数にはあまり興味をもてなくて。お客様と信頼関係を築いて長いお付き合いをしていくというところにポイントを置いているので、お客様との付き合いが長くなるカスタマーサポート業務は向いているだろうと思ったのです。

ただ、たたき台もないので、最初の3,4カ月は何を参考にしたらいいのかと悩みましたね。お客様の設定代行からはじまって、エクセルを見ながら設定したり、マニュアルを作ったり、電話サポートをしたり……という感じで業務を進化していったのですが、業務状態でいうと、一息つく間もない位電話がなり続けて、もうそれはそれは…かなりの死闘でした(笑)。今では笑えますが、あの時は「回線が壊れたのでは?」と思う位の受電量でしたね。(笑)

でも、カスタマーサポート業務は自分が役に立っていると実感しやすいところがとても好きで、お客様に喜んでいただけることがモチベーションになっていましたね。営業時代に、お客様から感謝されるのはサービス導入時とお客様がメリットを感じたとき。でも、後者はこちらまでは伝わってこないので、やはり導入時だけなんですよね。

でも、カスタマーサポート業務では、お客様が今悩んでいることを相談してくれるので、解決したときに「ありがとう」と言われる回数が営業に比べてはるかに多いのです。「いやー、助かったよ。こう使うんだね」と言われると、「お客さんのフラストレーションや、精神的ストレスを、自分が解消した」ということが感じられるので、ダイレクトな感謝の言葉が本当にうれしかったです。

ー逆に、カスタマーサービス業務で課題はありませんでしたか?

國崎:ありました。営業はこちらから働きかける仕事なので、成果を出すために行動管理して、成果を出すための最短経路を辿れるのですが、カスタマーサポート業務はまずはお客様から来た仕事にフルで応える業務が基盤。だから、最初のうちはタイムマネジメントに苦労することが多かったですね。緊急でかつ重要なことしか出来ず、いつ「緊急度は低いが重要度の高い仕事をしようか?」と迷った程です。

また、やりとりは電話がメインなのですが、しっかりと認識を合わせてサポートしないと、上手くシステムが稼働しないことがわかりました。お客様と私たちの間で、言葉の定義にズレが生じている場合があるんですよね。少しでも認識にズレがあると、うまく状況が把握できなくて、誤ったサポートをしてしまうので、そういったところに難しさを感じましたね。

この部署は、お客様と倉庫の間に立って、両者を繋ぐ調整役なんです。お客様のリクエストを実現性がもてる形で倉庫に伝えたり、スケジュールの摺合せをしたりしてディレクションしていく。すべての業務の中間に立って、お客様にも倉庫にも弊社にもメリットがあるように、win-win-winの関係をスムーズに維持していくのも大切な課題だと思っていました。

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初めての部下、新たな可能性を広げている瞬間に立ち会える楽しさ

ーこれまでスタークスで働いてきて、今後、進めていきたいことなどありますか?

國崎:はい。まずは、「カスタマーサクセスの概念を組織全体で体現すること」です。今はチーム業務ですが、ゆくゆくはビジネス全体でやるべきだと思っています。「カスタマーサクセス」の概念は、お客様の事業を成功させることなのです。そのためには、マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、プロダクトまで全部一貫して期待値よりも高いレベルでサービスを提供し続けなくてはならないんですよね。
弊社のモデルはSaaS(※)なので、「カスタマーサクセス」を組織全体が体現できる形にしたい。それがSaaSビジネスの成功の鍵であり、私がずっとチームを立ち上げてから思ったきたことのひとつです。

あとは、カスタマーサクセスで初めて部下ができて、彼女たちの成長を見て、とてもうれしい気持ちになりました。そのうちの1人はスタークスが3社目で「成長したい」と入社してきたのですが、新人賞をとるほどのメンバーにまで成長してくれました。そんな風にスタークスで新しい自分を見つけて、評価され、自信をつけて、可能性を広げていく。そういう社員をもっと見ていきたいし、増やしていきたいと思っています。

入社するメンバーは、いろいろなものを捨ててスタークスを選んでいるんです。だからこそ、捨てたものより価値があった、とても有意義な選択だったといってもらえるような組織にしたいですね。

※Software as a Service:必要な機能を必要な分だけサービスとして利用できるようにしたソフトウェアのこと

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スタークスに出会って幸せ度が増したと思ってもらえる会社にしたい――
そして、人が人にやさしくなれる時間を作っていきたい

ー國崎さんは、スタークス愛がとても深いですね。今後のことについて教えてください。

國崎:私はスタークスの理念も好きですが、「マーケット・イノベーションで社会課題を解決し、世界に新しい可能性を拡げる」というミッションにも強く共感しているんです。便利な物を作るよりも、今困っていることを解決するというほうが好きなんですよね。

困っている人を助けずに、新しく便利なものを作っても、それを使う層はほんの数%の富裕層かもしれないじゃないですか。それでビジネスモデルが成り立っていたとしても、困っている人の助けにはならないんですよね。私は困っている人を助けるためのビジネスを展開して、世界全体の幸せレベルを上げていくという考え方が好きなので、スタークスのミッションに強く惹かれているのです。

今後も弊社のミッションにもとづいて、社会課題を解決するために、顧客の課題と社会的なニーズを掛け合わせて解決していくようなビジネスを続けられたらいいですね。それと、組織作りについても進めていきたいです。

経営理念の浸透で仕事と生活が楽しくなり、人生も豊かになっていくような組織づくりに携わりたい。今後、入社するメンバーの人生が幸福になれるような、スタークスに出会えてよかったと思えるようにしていきたいですね。

個人的には、心が豊かになる瞬間を社会に広げていきたいです。目の前に困っている人や難しい課題に直面している人がいたら、手を差し伸べられる人がいるような社会にしたいんです。例えば、電車で妊婦さんや年配の方が乗ってきたとき、サッと立って席を譲ってあげられるような、そういう小さなことでいいんです。人が人に優しくできる時間をもっと増やせたらいいなと思います。

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