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悪戦苦闘した営業時代を経て、新規事業を牽引する女性までキャリアアップ!“その時にしかできない働き方”を選び続けたコールセンターSVウーマン

板倉 光さん 20代 SV(スーパーバイザー)職
株式会社ダーウィンズ

1992年生まれ。大学卒業後、2015年に通信販売企業向けのコールセンター事業を営む株式会社ダーウィンズに入社し、法人営業に配属される。のちに営業とコールセンターの新規事業のSVを兼業。現在は、コールセンターのSV(スーパーバイザー)として新規事業を手掛けている。

全国大会に出場するほどの強豪校の合唱部で鍛えた根性を武器に、株式会社ダーウィンズに入社した板倉さん。通信販売企業向けのコールセンター事業の営業とSVを兼任したのち、コールセンターの新規事業に関わり、着実に成長していきました。最初は営業成績ビリだったというドン底から立ち上がった板倉さん。そんな彼女にキャリアストーリーを伺いました。

若いうちにあえて厳しい道を選択したい

ーまずダーウィンズ様に入社された経緯からお伺いします。就職活動の際、キャリアプランなどは考えていたのですか?

板倉:私は当時、将来のキャリアプランを深く考えて就活はしていませんでした。それよりも「どういう人と働きたいか、どういう人になりたいのか。それを目指せる場所を探そう」と思いながら就職活動をしていました。だから業種にもこだわりはなく、できるだけ厳しい環境の中で鍛えられながら成長できる会社に入社しようと考えていたんです。厳しい状況を乗り越えたら、きっと自分の自信に繫がるだろうと思っていたんです。

ー自分から厳しい環境に飛び込むなんてすごいですね。そういった考えは過去の経験からきているのでしょうか?

板倉:そうですね。学生時代の部活やアルバイト経験が、就職活動の際の仕事選びに大きく影響を与えていると思います。

私は中学・高校時代、合唱部に所属していたのですが、その合唱部は全国レベルの強豪校で、中学時代はガムシャラに日本一を目指して頑張り、高校生になると今度はOGとして合唱部の後輩をサポートするようになりました。部活に出なくなったりした後輩を励まし、モチベーションをあげて部活に来させたり、バックアップをしていました。

このとき、人と人が気持ち的なところで結びついて活動をする難しさと同時に、そこでしか体験できない面白さも感じたんです。そういう経験が「難しく厳しい環境を選ぶ」という考えに繋がっているのだと思います。

大学時代は、アパレル会社でアルバイトをしていたのですが、業界で最大手と言われていて、就職活動には有利だけど、とても厳しいことで有名な会社でした。そこで4年間バイトしていていたのは、厳しい環境でとても個性的なスタッフと仕事ができて、生意気ですが「社会人として、すごくスキルの高い人達と仕事が一緒にできた!」と感じて、そのとき、一緒に働く人や上司の影響が大きいことを体感できたのです。就活のとき「どういう人と働くか」というのが決め手の一つになったのは、このときの経験が大きかったと思います。

ーなるほど。学生時代に様々な経験をされた上で、ダーウィンズ社を選んだ理由は何でしょう。

板倉:やはり「厳しさ」が決め手でした。最終面接は、弊社の代表だったのですが、他者を圧倒するような威厳がありまして(笑)。私も初めて会ったときに肌で感じるものがあったことを今でも覚えています。「この人はきっと厳しいだろう。でもこの人の下で働いたらきっと成長できる」と感じたんです。
それで、面接の終わりに、私は代表に「人の成長を見るのは好きですか?」と聞きました。代表は「すごく好きだよ」と。この質問は、私が就職面接の際にどこの会社にも聞いていた質問なんですが、代表の答えに“会社と同じくらい、社員のことを大切に考えている”ということを感じました。それで、「この会社で働きたい! 」という気持ちがすごく高まったことを覚えています。

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「負けた」と思われたくない一心で逃げずに回り続けたビリ営業時代

ーダーウィンズ社に入社されてからのことを教えてください。

板倉:最初に配属されたのは法人営業でした。最初は、アポ取りからスタートするので、リストを見ながらひたすら電話をして「会ってお話しを聞いていただきたい」と営業していました。半年すると先輩から既存のクライアントさんを渡されて、新規開拓をやりつつ、継続案件を担当するということが主な業務でした。

でも正直、最初の半年で「営業むいていないかも」と感じていました。私は積極的に人にアピールできるタイプじゃないし、初めての会社に電話してアポを取って会いに行くなど、今までの自分には考えられない行動力を要する仕事だったんです。なので、やはり大変なことや失敗もありましたね。でも入社を後悔したことはありませんでした。これが社会人になることなんだと思いましたし、この会社の仕事だけでなく、どこの会社に入社しても新人の登竜門は険しいものだと考えていたからです。

ー営業成績はいかがでしたか?

板倉:最初の半年は営業成績もさっぱりで、目標を達成したことは1度もできず、8名の同期の中では、私の営業成績はいつもビリでした……。

それでもなんとかモチベーションを保てたのは、もともと意地っ張りで「負けた」と認めるのがイヤだったからです。「負けたくない」という気持ちが働くエネルギーになっていましたね。また、同期の存在がすごく大きかったと思います。時には、弱音を吐いたり、励ましあったりしながら、支えあえる仲間がいたのは、心強かったですね。

ーそうなのですね。そこからご自身が変わったタイミングはいつでしたか?

板倉:半年くらいたった頃かと思います。私は新規営業でなかなか苦戦をしていたため、クライアントさんと一から新規案件を立ち上げる経験をそれまでしたことがありませんでした。なので、業務を深く理解しながら、お客さんの対応したこともなかったんです。でも、半年目に先輩から引き継いだクライアントさんを担当することになり、今までの仕事の仕方だとダメだと気付くことができたんです。

クライアントの業務を深く理解し、1つの業務の根本的な課題、改善すべき点などを自分が中心になって課題解決に向けて動いていかないといけないことを気づくことができました。

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自分が考えた企画提案で仕事を進める面白さ

ーその後、仕事に対する充実感は、芽生えましたか?

板倉:芽生えましたね。私は他の社員とは違って、入社して1年後くらいにコールセンターにSVとして来ないかという話があったんです。それも営業と兼業でした。弊社は通信販売企業向けコールセンター事業を核にした会社なのですが、私が配属された先は、まだサービス形態が確立されていない部署だったのです。

私は現場に入って、まずはサービス形態を構築するところから関わることになりました。メンバーとして、新しく構築しているコールセンターの業務に携われたことは、とても良かったです。ゼロからのスタートなので、どんなに小さいことでも効果測定できるし、自分がやってうまくいったこと、うまくいなかったことなど1ヵ月の中で何度も成果として出るんです。足りていないところは、企画して、作っていき改善していくという一連の流れはとてもおもしろいと思いましたね。

このような経験ができるのは、まさに若い会社ならではだと思いました。若いメンバーがどんどん裁量を持たせてもらえて、会社の仕組みを作り、変化しながら前進していくことが、私の気持ちを仕事に対して前向きにさせてくれました。

ー他の社員と違うというのは営業と兼業という面ですか?

板倉:そうです。弊社では営業に配属されたら営業だけ、コールセンターに配属されたらコールセンター業務だけ、というのが基本的なスタイルなんですが、私は、その2つの業務を兼業してみないかと打診をもらいました。私は基本的に「やってみないか」と上司から言われたことは「やった方が自分のいい経験にもつながる」と思うタイプなので、兼業に挑戦することにしました。実際に兼業で仕事をしていたのは半年間でしたが、とても苦しく、周りにもたくさん迷惑をかけましたし、その成果に納得もしていません。でも、両方を同時に体験できたのは、確実に自分の自信に繋がっています。その後、私は営業から離れてコールセンターの専業になりました、

ー激動の1年半でしたね。学びも多かった時期だったのではないですか?

板倉:そうですね。おそらく他社ですと、新入社員は先輩についてアシスタント業務をやったり、サポートしてもらったりという進み方になると思います。それはそれで心強いことなのですが、この会社は新人でもいろんなことに挑戦させてもらえるんです。だから、仕事の幅が広がっていくんだと実感しています。1年目の終わり頃、私がクライアントと電話で話していたら、代表が「上手くコミュニケーションが取れるようになってきたな」とボソっと言って通り過ぎていったことがありました。そのとき、こんな一般社員にまで目を配っているんだなと実感し、「ここでできることを全部やろう」と強く思ったことを覚えています。

価格ではなはない付加価値を追求する難しさ

ーコールセンターでのSV業務を詳しく教えていただけますか?

板倉:具体的な業務としては、架電業務と受電業務があります。架電業務は、コールセンターからお客様にかけていく仕事。キャンペーンや新製品のお知らせのためにお電話をして注文を受ける仕事になります。受電業務は、新規受注でお客様からご連絡をいただく業務で、テレビショッピングなどの「お申込みはこちら」というフリーダイヤルがありますよね。あれに該当します。かかってきた電話をとって、そのお客様の顧客情報と注文内容をクライアント様に納品します。どちらも弊社では長くやってきた業務なのでひな形がありますし、売上の幅として大きく展開していきました。

受電業務の中にはカスタマーというカテゴリがあり、それが今やっている新しいサービス形態の仕事です。商品に明記されているお問い合わせ番号のことで、これがいわゆる相談窓口ですね。弊社ではまだ実績が少なく、運用などの体制面や品質向上など、いわゆる“成功パターン”が構築できていない状況です。しかし、需要は高く、エンドユーザーにとってもクライアントにとっても非常に重要なサービスなので、このサービスを確立できないか、模索しているところです。

ー受電業務のカスタマーについては、なにか違いはありましたか?

板倉:受電業務のカスタマーカテゴリは、より1対1のお客様対応が求められる業務なんですよ。相談窓口になるので、受け答えするためにクライアントのサービスや商品の知識を、クライアントと同じレベルで理解する必要があるんです。

さらに、コールセンターという運営上、オペレーターは入れ替わるので、人が変わる中で業務知識を増やし、安定させていかなければならない。業務そのものが難しく、オペレーターのスキルを研修でどう補っていくのかなど課題は多いです。やはりフルタイムで弊社に務めているオペレーターだと知識のスキルも上がっていくのですが、短時間勤務だったり、Wワークだったりする方など業務形態は様々なので、研修方法を見直したり、オペレータとの面談を繰り返しおこなったりして、習練度を上げていこうと動いています。

とにかくオペレーターの方は色々な業務形態の方がいるので、様々なことに気を配る必要がありました。気持ちよく、楽しく働いてもらうために、まずは研修資料を見やすく作成したり、もれなく配布するようにしたり、小さなことでもできることから始めていきましたね。

ークライアントに満足していていただくためにしていることは、どのようなことでしょう。

板倉:エンドユーザーからの電話は必ず繋がるようにする。その基本からきちんとできるように心掛けています。エンドユーザーの電話を受けているコールセンターは弊社だけではないので。メーカーのフリーダイヤルを何社かでとっているところは多いのですよ。

だから、まずは当たり前の事を当たり前にできるようにする。そこから、弊社でしかできない付加価値を付けていくことが必要だと考えています。クライアントもそこを求めてくださっているので、成長と共に期待値を上げていかなくてはと思います。

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パンク状態から打破。課題抽出から改善活動と向き合う
マネジメントを経験して“腹を割って話す大切さ”を学ぶ

ー最初は新規部署をひとりで回していたんですよね。

板倉:そうなんです。もともとは、営業をしながらコールセンターの現場に配属されました。ただ、正直パンク状態でしたね(笑)。そういった状況をみて、上司が私を営業との兼務から、コールセンター業務専任として調整してくれたんです。最初は1人部署でスタートし、その後、産休から先輩SVが復帰して2名で運営することになりました。さらに、今年の4月からは新入社員も配属されて現在は3名。とても心強く、いろんな面で良い変化がありました。

ひとりで兼業していた当時は、目の前にある仕事をやることに集中していて、その日にやらなければならないことを終わらせるのに必死。自分の働き方や将来のキャリアプランを考えるなどは頭の中になくて、ただひたすら突っ走って「今を生きる!」という感じでしたね。

でも、コールセンターでの新規業務という、今まであまり実績がなかった業務に私を充ててもらえたのはとても嬉しかったですし、やりがいを感じています。直接的に「抜擢だ」という言葉をかけられたわけではなく、自分の中では、営業の戦力としてはもう置けないから配置換えという受け取り方でしたが「もう自分はコールセンターで力を発揮するしかない、営業がダメでもこちらで頑張る!」と、ポジティブな気持ちで臨もうと取り組んできました。

ーコールセンターの仕事で、取り組み方の変化はありましたか?

板倉:3名になって、仕事を分業できるようになったのは良かったです。立ち止まって色々と考える余裕が生まれました。今、この部署で抱えている課題は何なのか、この問題の原因は何だろうなど考える時間ができて、チームのメンバー、営業部、契約社員のリーダーなどと、ぶつかりながらでも議論を展開できるようになりました。物理的に時間ができたというのは大きかったですね。

おかげで体制も整いつつあり、情報の周知も工夫できるようになり、誰がどのポジションに入っても回せるようになっていきましたし、フローが少しずつできていっている感じです。

これまでコールセンターの現場を回して対応する部署と、納品や管理をする部署がきちんと分かれていなかったんですよ。でもメンバーが増えたことで、分業できるようになりましたし、研修プログラムの内容を見直したりする余裕も出てきました。これまでまったく余裕がなくて、手つかずになっていた部分に手が回るようになったので、徐々にサービスの品質向上ができているなと実感しています。

ーSVとして、マネジメントに関してはどうですか?

板倉:私は人に心の内を見せるのが苦手なタイプなのですが、特に女性はそういう精神的な結びつきを求める方がときどきいるのですね。私はそういうのに追いつけないというか、温度差があって、これまで若干避けていたところがありました。でも、それが変わりましたね。

やはり腹を割って話すことは必要で、そうすれば、メンバーは職場を楽しいと感じますし、仕事のモチベーションも上がります。そういう現場を何回も経験したので、今はウェルカムなスイッチを入れるようにしています。

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仕組みを作れる人になる
サービスの拡大に貢献していきたい

ー今後はどんなキャリアプランを描いていますか?

板倉:自分の人生を考えると、私は母が専業主婦の家庭で育ったので、結婚したら一度、仕事は辞めようと考えています。でも今は独身なので、ひとり身だからこそできる働き方をしていきたい。でも結婚して子どもができて、もし仕事復帰するとしたら、家族がいる中でできる働き方をしていきたいと思っています。

今はこのコールセンターのSVの仕事に注力していきたいですし、やっている業務形態自体が、きちんとサービスとしてひな形ができて横展開できるようになり、それが他の案件にいくつも展開されて、誰が入ってもきちんと回せるようになれる仕組みを作り上げることが私の使命だと思っています。

この部署の売上規模や利益率が、会社のサービスの中で1番大きくなるのが希望で、そこに1番深く携われるといいですね。役職を得るとか出世するというよりは、自分自身が会社に役に立つ人間になりたいと思っています。

ーとても忙しそうですが、プライベートと仕事のバランスはどう取っていますか?

板倉:定量的に測れるものでもないので難しいですが、気持ちとしては仕事が8割、プライベート2割ですね。シフト制なので休みは不定期なのですが、私は公私混同するのが嫌いなので、休みの日は仕事のことは考えないし、介入させません。

営業とコールセンターを兼業していたときは忙しさのピークでしたが、めちゃくちゃ忙しいときほど、休みの日は人に会うようにしていました。主に合唱部時代の戦友たちに会って、仕事とは全然関係ない話をすることで気分転換をしています。

あとはたくさん睡眠を取ることと、お風呂に入るのが大好きです。とにかくボーっとしていることが私にとっての最高のリフレッシュ法です。

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