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どん底の中で見いだした“生きる意味”。やりたいことを後延ばしせず、「人のために何かしたい」という想いで駆け抜ける営業ウーマン

松原 萌衣さん 20代 コンサルタント
株式会社BNGパートナーズ


1989年生まれ。2013年、総合職で大手旅行会社に入社。サポートセンターで約1年間勤務した後、大学時代に発覚した病気の治療で1年の入院と8カ月の療養生活を送る。2016年に株式会社BNGパートナーズに入社。現在コンサルタント職で活躍中。

現在、BNGパートナーズで営業として活躍中の松原さんは、大学4年生の時に持病があることが発覚し、病気と向き合う中で生きる目的を見出すことができたそうです。企業や求職者が 「1番信頼できるパートナー」になることを目指して、日々奮闘している松原さんにお話を伺いました。

大学4年の年、完治しない病気の発覚
そして社会人へ

-まずは松原さんが新卒の時に旅行代理店を選んだ理由について教えてください。

松原:新卒で大手旅行代理店に入社したのは、私が子どもの頃から海外に興味をもっていたことが根底にありました。

きっかけは、小学校6年の時には1カ月ほど海外にホームステイしたことです。当時は全く英語が話せなかったのですが、言葉の問題だけでなく異文化でコミュニケーションをとることの大変さを学んだ経験になりました。でも、それと同時に自分が世界に少し近づけたと感じた経験でもありました。

また、子どもの時は伝記が好きで、いろいろな人の伝記を読みあさっていました。特に記憶に残っているのがマザーテレサで、今でも彼女のようになりたいと思っています。それ以外にも、中学2年の時に新聞で読んだアフリカの手足のない子どものことも記憶に残っています。それは、「手足はないが、医者になりたいという夢がある」という子どもの話でした。その時、こういう子どもを助けたいと思い、国連のような機関で働くことを考えるようになりました。

そして、高校の時には1年間カナダに留学し、大学はICUで人類学を専攻。在学中にタイに行ったり、卒論で南アフリカに行ったり、いろいろな国で現地の人にインタビューして、様々な価値観にふれることができた学生時代でした。

そのまま就職活動でも海外に目が向いていて「世界に挑戦できる環境」「何か新しいことができる環境」を探していました。大学で人類学を専攻していたので、人と関わる仕事がしたいと考え、その中で旅行業界を選びました。

-旅行業界ではどのような仕事をされていましたか。

松原:サポートセンターで海外のホテルや鉄道、アクティビティの手配などを代行したり、クレームの対応をしたりといった電話で直接お客様の対応をする仕事をしていました。

本当は電話でなく、店頭の仕事を希望していたのですが、大学4年の時に持病があることが発覚していた関係で、最初から店舗を担当するのは負担が大きいかもしれないという配慮でサポートセンター配属となりました。

話しているところ

「申し訳ございません」から「ありがとう」にもっていくことが使命
クレーム=お客様と分かり合うためのひとつの手段

-働くということを初めて経験して、どのようなことを感じながら毎日を過ごされていましたか。

松原:学生のときにスタジアムのアルバイトでスタッフのチーフをやったことがありました。そのアルバイトでは、スタジアムのお客様から怒鳴られることが日常茶飯事で、社会の厳しさを学ぶことができたと考えています。旅行業界の仕事も、ある意味その延長線上にあるという感覚がありました。ただ、アルバイトの時とは違って、旅行会社の仕事ではクレームを受けた際に「申し訳ございません」と真摯に対応することで、最終的に「ありがとう」と言ってもらえるという経験ができました。

クレーム電話では電話に出た瞬間から怒られることもよくあります。最初の頃は対応が面倒だと感じていたんですが、だんだんとお客様と分かり合いたいと考えるようになりました。せっかくサービスを利用してくれたお客様なので、お客様との最初の接触がたとえクレームだったとしても、そこからしっかりとお話しをすることで、変わっていきます。クレームもお客様と分かり合うためのひとつの手段ととらえ、最後は良い状態に変えていきたいと思い、日々試行錯誤でした。

クレーム対応では、辛抱強く話を聞いてお客様の話に呼応して、相手の気持ちを理解しようとするということが1番大切だと学びました。最初は怒鳴られても、最終的にはお客様から「ありがとう」と言ってもらえるように頑張ろうと思って日々仕事に取り組んでいました。

-クレームは「お客様と分かり合うための手段」という考え方は面白いですね。働き始めてから松原さんが感じた課題があれば教えていただけますか。

松原:かなり小さい課題としては、最初は電話が苦手で上手く話せなかったというものがありました(笑)。知り合いでもない、顔の見えない相手というだけでも、まともに話すことが難しいと思いますが、クレームがあるということは、相手が平常心でもないので、さらにコミュニケーションが困難。はじめの頃は、もう電話に出たくない、と思うことも多々ありました。やりがいを感じるために、セルフマネジメントには注力していました。

-当時の松原さんにとって、働く原動力はどういうところにありましたか。

松原:私の根底には「人が好き」という気持ちと、それに付随して「周りをもっと幸せにしたい」という考えがあります。

子どもの頃からの憧れのマザーテレサを意識しているのかもしれないです。なかなか真似できないと思いますが、どうしたらマザーテレサのようになれるのだろうと昔から考えていました。そして、私なりに出した答えが、彼女があれほど他人のために尽くし平和のために活動することができるのは、それを実行することでしか彼女の欲望は満たされないのではないかということでした。欲望は人によってさまざまですが、彼女の場合は、平和の実現であり、そして人並み外れた非常に強い欲望だったんではないかということです。そうでなければ、あそこまでの行動はできないのではないかと考えたんです。

そう考えるようになってからは、自分自身もマザーテレサに近づけるように、例えば「電話をかけてくれたお客様のために何かしたい」というような“成し遂げたい欲望”を意識するようにしていました。それがサポートセンターで働く原動力になったのだと思います。

プレゼンしているところ

「生きている感覚がなかった。こんな思いをするぐらいなら死にたい」と思ったことも
仕事を辞めて1年8ヶ月の病気との闘い、社会との断絶から見いだした生きる意味

-確かに、強い欲望がなければ、何かを成し遂げることは難しいですよね。この後、現職で働くまでのことについて教えてください。